O sinal de internet caiu na casa de Emanuela Sophia, em Duque de Caxias, na Baixada Fluminense, no domingo passado. Com o contrato da Oi Fibra em mãos, ela ligou para a central de atendimento e foi surpreendida com a notícia de que o serviço agora era responsabilidade de outra empresa, a Nio. A nova prestadora lhe prometeu uma solução na segunda-feira, o que não foi cumprido. Após novas tentativas, ela decidiu cancelar o contrato. Mas, apesar de saber que a fidelidade do plano havia sido encerrada em fevereiro, foi informada de que teria que pagar uma multa de R$ 136.
O caso — que ocorre em meio à transição da operação da Oi Fibra, vendida no plano de recuperação judicial da Oi — não é uma exceção. Funcionamento inadequado de serviços, cobranças indevidas, dificuldades para cancelar contratos e demandas não resolvidas são os principais problemas relatados entre 406.666 queixas de clientes de telefonia reunidas entre janeiro de 2023 e maio de 2025, no ProConsumidor (sistema disponível dos órgãos de defesa do consumidor para registro de reclamações).
A base integra dados de órgãos de estados ou entes de mercado, e o levantamento foi feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a pedido do EXTRA. Somente sobre internet fixa, móvel e serviços na web, houve 98.566 queixas — uma a cada quatro.
— Na quinta-feira, como a internet não voltou, optei por cancelar o contrato mesmo com multa e procurar um advogado. No próprio aplicativo da Nio, há a informação de que meu plano não está com fidelidade em aberto. Mas a atendente disse que o boleto vai chegar — conta a servidora pública Emanuela.
Procurada, a Nio informou que, no caso de Emanuela, um rompimento na rede de fibra do parceiro provocou a interrupção da conexão. Equipes estiveram no local para restabelecer o serviço. A empresa acrescentou que, conforme solicitado, foi efetuado o cancelamento do plano e afirmou que a multa não será cobrada.
160 milhões de usuários de internet
Segundo Lucas Marcon, advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as operadores de telecomunicações estão constantemente no topo das reclamações.
— Em parte, pela abrangência do serviço. Todo mundo depende da telecomunicação, e são mais de 160 milhões de usuários de internet no Brasil — afirma o advogado do Idec, avaliando que essa importância também torna mais graves a interrupção de serviços e a demora em resolver problemas.
E faltam canais efetivos das empresas para o registro de queixas dos clientes, diz ele.
— Parte significativa da população tem dificuldade de fazer uma queixa digitada. Por telefone, facilita. Mas muitas empresas implementam bots (robôs), e desconheço consumidor satisfeito com isso. Se antes havia um botão inicial para solicitar atendimento humano, cada vez mais a pessoa precisa escutar vários menus automáticos. Ela perde a paciência, não consegue resolver — critica.
Novo regulamento de telecom em setembro
Em setembro deste ano, o cenário deve mudar. Entrará em vigor o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Segundo o Idec, a jornada até o atendimento humano nas centrais das empresas será encurtada, devendo ter um botão disponível para a solicitação já no menu inicial. Por outro lado, o instituto critica a facilitação do fechamento de lojas das empresas em cidades menores.
Procurada, a Agência Nacional de Telecomunicações (Telecom) informou que, atualmente, as concessionárias e as prestadoras devem manter ao menos um setor de atendimento presencial por microrregião com população igual ou superior a 100 mil habitantes e, a cada 400 mil habitantes adicionais da microrregião, deve haver um setor de atendimento adicional. Mas que diversas lojas que exploram a marca da prestadora para a venda de celulares e aparelhos não são obrigadas a prestar atendimento ao consumidor.
O novo regulamento retira a obrigação específica quanto a quantidade de lojas citada acima. Mas o atendimento presencial deverá ser realizado em todas as lojas próprias ou de terceiros que utilizem exclusivamente a marca da prestadora para vender produtos ou serviços.
Como resolver problemas
Para resolver um problema, a primeira recomendação do Idec e da Secretaria estadual de Defesa do Consumidor (Sedcon) do Rio é registrar queixa nos canais de atendimento oferecidos pelas prestadoras. O passo possibilita soluções mais rápidas. Sem sucesso, o cliente pode recorrer a órgãos externos:
— No Estado do Rio, o mais eficaz é registrar a reclamação pelo Fala Consumidor ou pelos canais diretos do Procon-RJ. Além disso, como serviços de internet e telefonia são regulados pela Anatel, o consumidor também pode registrar a queixa na agência, que atua para garantir o cumprimento das obrigações contratuais e da qualidade do serviço — diz o secretário Gutemberg Fonseca.
Conheça os canais de atendimento
Claro – Os canais de atendimento estão em www.claro.com.br. Para queixas sobre Claro na Sua Residência (banda larga, TV, telefone fixo e Combo Multi), o atendimento é pelo telefone 10621. Para TV via satélite e internet via satélite, a queixa poder ser feita pelo número 10699. Para os produtos Claro no seu Celular (pré-pago, Controle e pós-pago) e internet móvel, o telefone é 1052. O WhatsApp é (11) 99991-0621.
Oi – A Oi afirmou que “vem trabalhando continuamente para a maior eficiência operacional e a qualidade dos serviços. De 2023 para 2024, afirmou que registrou 9% de redução no volume de reclamações. Queixas são recebidas pelo número 10331.
Nio – A empresa lançou o site www.niointernet.com.br. Outros canais de atendimento são: app Nio Fibra (disponível na App Store e Google Play), central 0800-001- 1000 e WhatsApp (21) 3605-1000.
Vivo – A TIM informou que vem reduzindo o número de reclamações na Senacon. Afirmou ainda que “segue firme no compromisso de oferecer aos seus clientes a melhor experiência, investindo constantemente em serviços e canais de atendimento”. Os clientes podem entrar em contato pelo site tim.com.br, pelo aplicativo Meu TIM, nas lojas, pela central de atendimento ao cliente (número 1056) e pelas redes sociais. A operadora ainda tem uma Ouvidoria para clientes que já acionaram outros canais e não tiveram suas questões resolvidas.
Vivo – Pelo app Vivo, o cliente consegue autoatendimento ou, se preferir, pode conversar com especialistas pelo chat. Segundo a empresa, há mais de 1.800 lojas no país, além da central de relacionamento 10315. Caso seja necessário, a Ouvidoria está disponível no número 0800-775-1212.
Conexis Brasil Digital – O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal afirmou que as operadoras “têm mantido altos níveis de investimentos na expansão e na melhoria da qualidade e da conectividade em todo o país. Isso tem resultado na melhoria dos índices de atendimento, comprovada nas quedas das reclamações registradas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)”.
Defesa do consumidor – Se a empresa não resolver o problema no prazo, ou o consumidor não conseguir contato com a operadora, devem-se buscar canais oficiais de defesa do consumidor. No Estado do Rio, o Fala Consumidor atende pelo número (21) 99336-4848. O Procon-RJ tem app, site (www.rj.gov.br/procon/) e atende presencialmente. Neste caso, o agendamento deve ser feito pelo e-mail reclame@procon.rj.gov.br, com a palavra “Agendamento” no assunto, pelo WhatsApp 21-98374-1505 ou pelo Disque 151. Em todo o país, o portal Consumidor.gov.br permite a interlocução direta entre consumidores e empresas. O interessado deve apresentar seu problema, e a empresa tem, em geral, dez dias para resolver ou responder.
Anatel – O consumidor pode registrar uma queixa à Anatel, pelo telefone 1331 (de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h), pelo Anatel Consumidor (https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor), pelo app Anatel Consumidor (sistemas Android e iOS) e pelo WhatsApp (0800-610-1331).
Entrar na Justiça vale a pena?
Se o problema persistir, o usuário pode procurar o Juizado Especial Cível, sem a necessidade de advogado, em causas de até 20 salários mínimos (R$ 30.360).
— A judicialização tende a ser mais eficaz quando o consumidor demonstra que houve uma tentativa razoável de solução extrajudicial, mas que essa tentativa foi ignorada, mal resolvida ou protelada de maneira indevida — avalia a advogada Amanda Cunha, do Paschoini Advogados.
Por isso, é indispensável ter, além de, cópias de contratos e faturas contestadas, os registros de queixas e protocolos de atendimento em plataformas oficiais da empresa, assim como do Procon e do Consumidor.gov.br, para demonstrar a persistência da falha e a postura negligente da empresa.
De acordo com Thayan Fernando Ferreira, advogado especialista em direito público, o Judiciário vem aceitando uma tese que trata do desvio produtivo do consumidor.
— Sabe quando você tenta resolver um problema com a operadora de telefonia diversas vezes e acaba passando mais de 10 horas nisso? Essa tese trata exatamente desse tipo de situação, reconhecendo, muitas vezes, o direito a indenização por danos morais ao consumidor — pontua.
Foto: Brenno Carvalho
D1 com Extra Online
